『誰にでも良い顔をする人間というのは、結局誰の友達でもない。』2007-11-10 Sat 10:47
【24通目】
おはよう。久しぶりになってしまったね。 君たちが大人になったら当然働くだろう。ちょっと先だが、今回は「契約」ということについて話をしてみるよ。今日の表題はユダヤ民族の諺からきている。ごうちゃん侍の一つの道標（みちしるべ）だ。 ビジネス上で決して曖昧な条項を残したまま契約を結んだりしないのはもちろんのこと、人間関係、例えば結婚であっても彼らは「結婚契約書」を結ぶ。 彼らの多くはユダヤ教という宗教を信仰している、彼らが神を信仰し、神が人民の平和を守るということですら、古代に神と人間との間で結ばれた「契約」に基づくものであると考えられている。 また、ユダヤ商人との商談は、必ず初日は喧嘩別れになるというのが通例だそうだ。 なぜならば、彼らは曖昧な説明を一切許さない。日本人から見れば「そんなところまで？」と思うような部分まで、「これはどういうことか？」「この場合はどうなるのか？」と厳しく突っ込まれる。 このように言うと、いかにも隙の無い、ドライで冷たい考え方のように聞こえるかもしれない。が、ごうちゃん侍は、この曖昧さを残さない彼らのやり方は、彼らなりの誠意の表現方法であると思う。 私も仕事上で経験のあることだが、契約書の数ある条項の中で最も曲者なのは、「上記を以って解決されない問題が発生したときは、双方誠意を持って話し合うこととする」という条項であるとごうちゃん侍は思う。 それまでに良い人間関係をつくる努力もしないまま、いざ問題が起こってから全く落ち着いて話が出来るほどに、人間は良く出来てはいない。そして問題が起こってからの水掛け論でお互いの信頼関係が損ねられることほど、双方の体力と精神を消耗するものはない。 そう考えると、ユダヤ民族にとっては、最初から相手との間に曖昧さを残さないことが、人間関係における誠意の形であり、そのためのひとつの方法として、「契約」というものを選択しているのではないかとごうちゃん侍は考える。 以前、仕事上でとあるトラブルが発生したことがあった。書面上にミスがあったのだが、お客様から連絡を頂いて初めてそのミスを知ったようで、担当者が青くなってごうちゃん侍のもとに報告に来た。 こう言ってはいけないが、それは非常に良くある不可避なミスの１つだった。 そのため、私はそのミスそのものについては担当者を叱るようなことは特にしなかった。 だが私は、担当者に、すぐにお客様のもとに出向いて、お客様にしっかりと謝罪するように伝えた。 クレームが大きくなることを恐れて言ったことでは決してない。 実は、そのお客様は私と旧知の方であったこともあって、特に怒っているわけではないことを私はその時点で既に知っていた。 だが、お客様が小さなミスによって不信感を抱き、急いで担当者に電話を掛けたということは、それだけ担当者とお客様の間にまだまだ信頼関係が築けていなかった証拠であるとごうちゃん侍は考えた。 極端に言えば、「多少のミスでもあの人のことなら大丈夫だろう」と安心してもらえるだけの存在感・信頼感を、ごうちゃん侍達はお客様に対して持っていなくてはいけないと思う。そしてそれが無かったことこそが、仕事においてはミスよりも重い問題であると考えた。 結果としてはお客様にもご納得頂き、幸い大きな騒動に発展するようなことはなかったが、スタッフにとっては、学ぶところのある一件になったようだった。 クレームというのはミスと同様、人のする仕事である以上、決して無くなることは無い。 そうなった時に本当に必要なのは、小手先のクレーム対応で事を収めようとすることではなく、お客様にそのように言わせてしまった自分のこれまでの人間関係の築き方に問題があったことを真摯に認め、自分の言動を見直すことであるとは思う。 彼は、ミスを恐れるあまりどこか恐る恐るお客様に接していた部分があり、それを隠すために、慇懃な物言いや飾られた態度でお客様に接していたとのことでした。ですが、その心理的な壁というのは、相手には必ず見透かされる。 それよりも、全力で接して全力で失敗するほうが、お互いの信頼関係を築く上では良いことであるということを、彼も学び、私も改めて実感した。 久しぶりの投稿だが、少々緊張した。君たちにはちょっと難しかったかな？（笑） 今日は雨だね。それでも今日一日に感謝だ。  |
|
| HOME |
|
